Usted puede vivir sin Instagram. Faltaría más. Ellos -los que lo perdieron todo- también. Sin embargo, la sensación que predomina entre los que un día despertaron y encontraron su cuenta secuestrada es de orfandad, vacío e indefensión. También hablan de desconcierto y confusión al no saber cómo recuperar a sus clientes o al menos impedir que el usurpador los estafe.
Lo curioso de estas historias es que solo tiene en común una cuenta robada y el desasosiego ante la indiferencia de Meta, la empresa propietaria de Instagram. El protocolo para intentar recuperar las cuentas, con poco o ningún éxito en muchos casos, es inexistente. Cada uno cuenta una historia diferente, experimenta con recomendaciones de otros, sigue tutoriales publicados por los perjudicados, o simplemente paga, al hacker o a las múltiples empresas dedicadas a recuperar cuentas secuestradas a cambio de dinero.
ESe trata degente que durante una década mimó su cuenta, entregó sus datos, produjo contenidos, invirtió en publicidad, y confió su negocio y su clientela a una red social que cuando vienen mal dadas le cuesta dar la cara. De las personas entrevistadas en este reportaje, solo una se sintió respaldada por Meta y lo consiguió después de pasar una noche entera enviando compulsivamente el mismo email, con una hora de diferencia entre ellos. Como si fuera ella también un robot.
Cristina Vázquez – 10 años en Instagram
13.000 seguidores
Cuenta robada: @elgabinetedelasmaravillas
Es artista plástica y vende sus acuarelas a través de Instagram. El 89% de sus clientes y ventas sucedían a través de esa red social. Hace un par de semanas le llegó un mensaje de Whatsapp con el logo de Instagram que le informaba que había violado alguna norma, le enviaban un link para subsanar el error. Cristina pinchó el enlace y a las 24 horas su cuenta se esfumó. “No me lo creía, cambié las contraseñas y traté de hacer la verificación en dos pasos. Empecé a ver tutoriales de YouTube, a llamar a unos y a otros”. Durante varios días dedicó entre ocho y nueve horas al asunto.
El hacker de nombre rozzybeck/ok empezó a comunicarse con ella, primero en inglés, luego en español. Por 800 euros le devolvería la cuenta. Todos sus contactos podían ver su cuenta secuestrada, el hacker había cambiado el teléfono y correo electrónico de Cristina y ahora era él quien recibía toda la información de la cuenta, entre ellos los datos bancarios de los compradores. Cristina contactó con una empresa dedicada a recuperar cuentas robadas de Instagram que le aconsejó seguir en contacto con el hacker porque si la cuenta no estaba activa ellos no podrían hacer nada. Le pasaron un presupuesto de 500 euros.
“Yo me negaba en redondo a pagar. Me parecía que estaba secuestrada y unos y otros me estaban exigiendo un rescate”, explica. Entretanto se dedicó a escudriñar a su hacker, tenía un número de Turquía y su foto de perfil mostraba a un sujeto con una pistola. Daba miedo, pero no era una pista útil.
Durante todo este tiempo -dos semanas- Cristina ha intentado varias veces hablar con una persona en Instagram, no con un bot, solo lo ha conseguido una vez. Lamentaron lo sucedido, entendían “el apego” que sentía ella por su cuenta, pero no podían hacer nada. “Básicamente, me dijeron que me olvidara y abriera una nueva. Se dice fácil, pero ahí está mi trabajo de diez años: 3000 publicaciones, 13.000 seguidores. Yo tenía un escaparate iluminado en la calle principal de la ciudad y de repente me había quedado a oscuras”.
Fue a denunciar a la Unidad de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil que la remitió a una comisaría de Policía. Puso tres folios de demanda. La Policía le aconsejó que no pagara bajo ninguna circunstancia, ni al hacker malo, ni tampoco al bueno y que cambiara las contraseñas semanalmente. Le advirtieron de que el camino sería largo.
Ya han pasado dos semanas. Cada día Cristina manda varios emails al Soporte Técnico de Instagram. Cada correo va con su foto, su DNI, la copia de la denuncia. Siempre el mismo email. De momento no dan señales de vida. Se ha abierto una nueva cuenta @cristinadelasmaravillas que ahora tiene 1.340 seguidores donde pide a sus clientes que vean su trabajo en la web. “No se pueden tener todos los huevos en la misma cesta, ni estar a expensas de una empresa que no te protege. Si recuperara ahora mi cuenta no me volcaría tanto en ella y tendría otro escaparate de marca. Ya no me fío, no puedo ser tan vulnerable ni estar tan expuesta con una empresa a la que le das tus datos y se desentiende en estas circunstancias. Lo que he aprendido es que el valor lo tiene mi trabajo y que tengo que diversificar el escaparate”, dice.
Cristina ha hablado con mucha gente estos días, su impresión es que, aunque no lo digan, la mayoría de los que han recuperado sus cuentas han pagado al hacker o a una empresa.
Ana Belén García
11.000 seguidores
Cuenta secuestrada: @anabeauty
Ana, influencer beauty, despertó una mañana con varios mensajes de sus amigos que entraban a su cuenta y no veían nada, ni sus fotos, ni sus contenidos. “Intenté entrar y tampoco pude, como había hecho la verificación en dos pasos, creía que estaba segura. Cambié todas las contraseñas, pero lo más grave era que mi cuenta de Paypal estaba asociada a Instagram. Me dio un ataque de ansiedad. Pensaba en todo lo que había perdido en ocho años de trabajo, en lo que podrían hacer con mis fotos, en las colaboraciones que estaban en marcha con varias marcas y que tendría que cancelar”. Empezó a investigar en foros y abrió una cuenta secundaria en el propio Instagram para pedir ayuda. Hay mucha solidaridad con estos dramas del primer mundo y a ella la ayudaron cuentas grandes, de más de 300.000 seguidores. Una empresa le pasó un presupuesto de 800 euros por recuperar su cuenta, si quería el servicio exprés el precio sería más caro.
Lo suyo le costó averiguar que su caso no se parecía a ningún otro. “Cuando intentaba entrar a mi cuenta un mensaje me informaba de que había infringido las normas … Yo creo que el hacker hizo algo mal y activó las alarmas de Instagram que pudo bloquear la cuenta antes que él”, razona. Ana había leído en un foro que si habías invertido en publicidad te hacían caso en Facebook Business. Era su caso, tenía una campaña activa, así que dejó de pagar y efectivamente le hicieron caso. Tres días después se desbloqueó la cuenta. “Fueron días de angustia, dejé de ir al trabajo y apenas dormía”, recuerda. Con todo lo aprendido, Ana publicó un vídeo que ya supera las 5.000 visualizaciones. “Ahí cuento mi experiencia. Tampoco sé exactamente cómo la he recuperado, creo que he tenido mucha suerte. Conozco mucha gente que ha pagado y a otras tantas que nunca ha recuperado la cuenta”. Han pasado un par de años de aquello. A Ana se le ha quedado el hábito de cambiar sus contraseñas cada semana, asegurarse de que la verificación en dos pasos está funcionando y bloquear a los perfiles sospechosos: cuentas sin fotos o sin seguidores.
Alicia Alfonso
30.000 seguidores
Cuenta secuestrada: @alicia.alfonso_
Alicia es artista, experta en dermopigmentación reconstructiva para fines terapéuticos y estéticos. Su cuenta estaba en un momento de crecimiento cuando recibió un mensaje que parecía de Instagram. “Llevaba su logo y hasta su copyright”, recuerda. Le decían que estaba incumpliendo las normas y que en 48 horas le cerrarían la cuenta. Si se trataba de un error, le pedían, debía ponerse en contacto con ellos y enviar nombre y contraseña. Como había tenido advertencias anteriores por las fotos de la reconstrucción de un pezón tras un cáncer de mama, Alicia se tomó muy en serio el mensaje. “Mandé el nombre de usuario y contraseña. Recuerdo que según lo hacía pensaba que estaba metiendo la pata”. A los diez minutos recibió otro mensaje que preguntaba si la cuenta era suya y avisando de que tendría que pagar por recuperarla. Alicia cree que a ella le tocó un “hacker de pacotilla”. “Empezó pidiendo 200 euros y fue bajando a medida que le ablandaba el corazón explicándole que mi cuenta ayudaba a muchas personas enfermas. Acabamos negociando por 50 euros”.
Realmente Alicia no pretendía pagar, pero necesitaba ganar tiempo mientras intentaba contactar con Instagram. Entre sus contactos había muchos médicos que podían ser estafados por el hacker. “Me puse muy pesada, mandaba a Instagram emails muy largos, con muchas pruebas de que era la propietaria de la cuenta: las fotos del DNI y pruebas de la vinculación de mi cuenta de Facebook a Instagram. Durante una noche entera mandé mensajes compulsivamente con una hora de diferencia entre ellos. Al día siguiente por la tarde me respondieron”.
En su caso, los hackers habían hecho la doble verificación y los técnicos necesitaron tres días para recuperar la cuenta. Lo consiguieron con un email nuevo que nunca había sido utilizado en esa red social, cuando lo cambiaron Instagram dejó de pedir la doble verificación. “A mí me ayudaron, en cinco días recuperé la cuenta y perdí 10.000 seguidores entre el miércoles y el domingo. Nunca me plantee abrir una cuenta nueva, si no hubiera recuperado la antigua me hubiera ido a TikTok, no iba a apostar otra vez por una empresa que no me respaldara. Sigo en Instagram porque me ayudaron mucho y rápido”. Alicia ha contado su experiencia en un vídeo que ya tiene 4.000 visualizaciones.
Esta redactora ha intentado contactar con soporte de Instagram y con Facebook Business en la tercera semana de agosto. Lo ha hecho por la vía tradicional, es decir, no se ha pasado una noche entera enviando compulsivamente el mismo email. Como era previsible, tampoco ha conseguido hablar con nadie que no fuera un robot.
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